بصورت فایل ورد

همراه با منابع

مقدمه............................................................................

31

2-2- آموزش عالی/دانشگاهی.....................................

32

2- 3 - تاریخچه آموزش عالی .....................................

33

2-4- روند تحولات آموزش عالی در ایران .......................

34

2-5- آموزش­عالی در دوره اخیر....................................................

35

2-6- آموزش­عالی بعد از انقلاب­ اسلامی....................................

36

2-7- آموزش عالی در عصر حاضر..........................................

37

2-8-اهداف آموزش عالی .........................................................

38

2-9- اهداف آموزش ­عالی در ایران ......................... .............

38

2-10- مفهوم کیفیت ..................................................

39

2- 11- مفهوم کیفیت خدمات ................................

42

2- 11- 1- بی نهایت بزرگ .......................................

43

2-11-2- محصول محور .............................................

43

2-11-3- فرآیند یا عرضه محور .......................................

43

2-11-4- مشتری محور ....................................................

44

2-11-5- ارزش محور ................................................

44

2-12- اهمیت کیفیت خدمات ..........................................

45

2-13- ماهیت خدمات .........................................................

45

2-13-1- عوامل درون سازمانی ................................................

45

2-14-2- عوامل محیطی .......................................................

45

2- 15- مفهوم کیفیت در آموزش ­عالی ...................................

46

2- 16 -اهمیت و ضرورت کیفیت در آموزش ­عالی..................

50

2- 17- مفهوم کیفیت­ آموزشی ..........................................

51

2-18- خصوصیات کیفیت آموزش ­های­ دانشگاهی ...........................

52

2-19-ویژگی­ های مشخص/متمایز خدمات .............................

55

2-20- تعریف کیفیت­ خدمات .............................................

57

2-21-جنبه های کیفیت­ خدمات ........................................

58

2-22-کیفیت خدمات آموزش­ عالی ...............................

58

2-23-مدیریت شکاف های کیفیت در مدل سروکوال ..............................

59

2-23-1-شکاف1: شکاف ادراکی مدیریت ...............................

59

2-23-2-شکاف2: شکاف مشخصات و ویژگیهای کیفیت خدمت...........

60

2-23-3-شکاف3: شکاف ارائه خدمات ...........................

61

2-23-4-شکاف4: شکاف در پیام ارسالی به بازار.....................

63

2-23-5-شکاف5: شکاف کیفیت خدمات ادراک شده (برآیند تمام شکافهای قبلی) ..

64

2-24-اندازه­ گیری کیفیت­ خدمات: مقیاس سروکوال..................

66

2-25-رویکرد تجزیه و تحلیل شکاف.................................................

68

2-26- شکاف کیفیت خدمات................................................

69

2-27- مزایای ناشی از کیفیت خدمات .........................

69

2-28-تفاوت خدمات...........................................................

69

2-29- انواع فعالیت‌های خدماتی ........................................

70

2-30- ویژگی‌های خدمات...........................................................

70

2-31- تقسیم‌بندی مدل‌های سنجش رضایت‌مندی مشتریان.................

72

2-32-عوامل کیفیت خدمات ..........................................................

77

2-33- اندازه گیری کیفیت خدمات ..................................................

78

2-34- برنامه آموزش امروز در کیفیت خدمات .......................................

79

2-35- اثرات کیفیت خدمات و کلام دردهان ..................................

79

2-36- خدمات , نتیجه مشتری .............................................

80

2-37- رویکردهای قابل مقایسه با رویکرد کیفیت .............................

81

2-38- پیشینه عملیاتی.......................................................

82

2-39-نتیجه گیری............................................................

89